随着我国人口老龄化进程不断加快，老年人作为重要的金融消费者群体之一，如何让老年人金融需求得到满足，提升老年群体金融服务的深度、广度和温度，是商业银行的重要课题。

近年来，中信银行海口分行立足老年客户服务痛点，持续提升老年客群金融服务体验，一对一专属服务、老年版手机银行、面向老年人的金融知识宣教活动……从便利性入手，于细微处用心，中信银行致力于为老年人提供周全、细致、贴心的金融服务。

网点设施齐全，让暖心服务看得见

走进中信银行海口分行网点，无障碍通道、放大镜、老花镜、轮椅等早已是必备标配。在基本设施基础上，设置爱心窗口、爱心专座，优化叫号机操作界面、调大音量，方便老年客户取号。智慧柜台等设备，支持语音识别输入，可根据客户需求放大字体和输入框，并配有专门服务人员，为老年客户办理业务提供现场指导。

近日，中信银行海口湾支行迎来一位老年客户，厅堂人员连忙上前陪同服务。在得知老人家要给在外上学的孙女寄生活费，但由于忘带眼镜，无法准确填写汇款单时，大堂经理立即取出网点专门为老年客户配备的老花镜，指导客户完成了单据填写，并引导至爱心窗口办理，短短几分钟并完成了业务办理。临走时，老人家紧握着大堂经理的手迟迟不肯松开，嘴里满是感谢。

（图为中信银行网点厅堂设置的爱心专座）

产品结构齐全，助力“养老”变“享老”

立足于自身金融服务优势，中信银行为老年客户量身打造“幸福+”服务体系，在手机银行推出“幸福+”俱乐部专区，包含“幸福+财富”（金融产品）、“幸福+健康”（在线问诊，慢病服务管理）、“幸福+福利”（商超满减、专属中信红权益）、“幸福+学院”（玩转智能手机、老年线上课程）、“幸福+传承”（公证养老法律）和“幸福+舞台”（老年文体大赛）六大板块，中信银行手机银行可实现“大字体”的放大功能，“0.5倍速”的语音交互功能，力求为老年客户带来无微不至的悉心关怀，致力提升老年人群的生活质量，助力“养老”变“享老”。

服务方案齐全，为养老保驾护航

中信银行海口分行以提升服务质量为目标，重点关注老年客户服务需求，从咨询引导、柜面服务、人文关怀、投诉处理等方面，进一步细化服务，用实际行动解决老年客户难题。

建立“十个一”服务体系。近年来，中信银行海口分行着力于提升厅堂服务人员老年化服务水平，制定适老化服务方案，从老年客户走进中信银行厅堂时，银行工作人员全程陪伴，主动提供“十个一”暖心服务，通过“一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一次提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一次道别”，全程辅助老年客户完成业务办理。

（图为工作人员指导客户使用智慧柜台）

打造常态化老年人群体宣教机制。李阿婆是中信银行蓝天路支行的老客户，每天早上买完菜后就爱去银行坐坐，与工作人员唠唠家常。某日中午，陈阿婆一边打着电话一边急匆匆的走到柜台前说要办理大额转账，神情很是紧张。柜员小张凭借多年工作经验，判定李阿婆可能遭遇电信诈骗，借故表示中午授权人员不在，无法办理转账业务，并示意大堂经理将李阿婆引导至休息区。大堂经理耐心给李阿婆讲解了电信诈骗的特点，并帮忙联系家人，最终挽回了损失。

近两年，中信银行海口分行聚焦老年客户金融知识宣传，通过“幸福+敬老月”系列活动、微信线上沙龙、“老年智能生活小课堂”等活动，宣导反假币、防电信诈骗等安全知识，帮助老年人逐步掌握致富、出行、就医、娱乐等智能技术的应用，帮助老年人跨越数字鸿沟。

开辟上门服务绿色通道。近日，客户陈女士到中信银行海口海秀路支行寻求帮助，称其父亲年事已高、行动不便，银行卡密码遗忘，有一笔款项急需转出，不知如何是好。了解到客户诉求后，该行立即开辟绿色通道、提供上门服务，在面对面核实客户办理意愿后，成功为客户办理了业务。

这仅仅是中信银行将服务“搬进”客户家的一个缩影，为让行动不便的老人少跑路，中信银行海口分行加大便携式智慧柜台推广使用，拓展上门服务项目。近两年，中信银行海口分行已累计为老年客户提供上门服务180余次。

“尊老、爱老、敬老、助老”是中华民族的传统美德，中信银行海口分行将立足于提升老年人获得感、幸福感，切实履行责任担当，始终保持初心，持续做好老年客户服务，不断优化配套设施、细化服务流程，为老年客户办好一件件实事。