11月25日一早，中信银行烟台福山支行刚开门营业，就收到一份特别的礼物。退休教师初先生从郊区坐车近40分钟，特地送来一封感谢信和一个写有“祝中信事业越办越红火”的大南瓜。礼物虽小，却为全行员工上了生动的一课，同时也透着客户对中信银行浓浓的信任和赞赏之情。

9月的一天清晨，一位老年客户在福山支行网点门前徘徊，营业经理宁红遂即邀请其到营业厅内休息，在简短的交谈中向客户介绍了中信银行的定存优势，给其留下了初步印象。10月的一天，该客户路过福山支行兑换零钞，再次受到大堂经理明春红的热情招呼和柜员盖晓伟的周到服务，满意而归。在接触中了解到，该客户姓初，家住福山区高疃镇孙家滩村，是一名退休教师，其退休金在某国有银行发放。随着交流的深入，初老师也道出了其在该银行的取款经历。从早晨7:30赶到网点，往往要等一个多小时才能进入营业厅，而且脸难看，事儿难办。而在中信银行的全新体验也让老人暗暗决定待他行存款到期后，全部转至中信银行。

11月1日一早，初老师带着刚从农信社取出的存款，8点赶到福山支行办理存款业务，恰遇例行巡视的宫晓辉行长。了解情况后，宫行长当即决定邀请初老师作为特殊嘉宾参加支行晨会。初老师在晨会上讲述了其选择中信银行的缘由，相比于一浮到顶的定存利率，他更欣赏福山支行热情周到的服务。当宫行长得知其往返要花一个多小时、8元路费时，自己出钱为老人报销路费，并当场决定只要初老师所在的孙家滩村村民到支行办理业务，都将报销路费，深深打动了初老师。11月25日初老师再次到网点办理定存业务时，为福山支行干部员工带来了这一特别的礼物，并主动要求带利率一浮到顶的宣传彩页回到村里发放。

近年来，烟台福山支行各项业务飞速发展，网均存款领跑区域同业，知名度和美誉度与日俱增，综合竞争能力不断增强。在零售业务中，注重服务品质建设，以争做区域服务最好的银行为目标，在青岛和烟台两级分行的支持下，紧随转型步伐，全面打造服务标准流程，服务质量和效率得到系统内外和区内居民的一致认可。2012—2013年多次获得青岛分行“最佳服务营业厅”、“最美环境营业厅”称号，在今年总行组织的神秘客户暗访中多次名列前茅。在青岛分行三年规划目标的指引下，随着服务模式的成熟及客户口碑的积累，福山支行的发展必将实现由量变到质变的飞跃，成为烟台分行辖内一支强劲的力量。

笔者手记：“飓风起于萍末”，工作中任何一点小小的改变，往往都能获得意想不到的效果，产生巨大的叠加效应。在银行业竞争日趋激烈的今天，差异化服务无疑是获取客户的利器，从初老师的案例中我们不难发现，所谓的差异化，其实并不高深，往往只需用心向前迈出一小步，为客户打开一扇门、递上一杯水、撑开一把伞……而正是这小小的举动，往往就是成功的开始，往往也能深深地打动客户。我们相信，随着初老师在村内的宣传，中信银行的品牌和口碑会迅速在孙家滩树立起来，也将带动一批新的农村客户涌入，夯实福山支行存款的基础，提高发展质量。

服务无需冗杂，贴心就好；脸色无需冷艳，亲民就好。