在过去很长一段时间里，对公业务是国内银行业发展的重点，银行的服务重心也侧重于大客户、大公司。但随着零售银行业务的营收占比持续提升，“得零售者得未来”成为行业共识，更多银行开始关注零售客群以及小微企业的需求。

尤其在疫情冲击之下，通过科技手段提升对“长尾客群”的服务效率，让亟待纾困的小微企业感受到金融服务的“温度”是银行业必须承担的社会责任。

不过，金融的“温度”不止体现在服务的“广度”拓展，更体现在从营销、KYC到客户运营的全流程，在每一次与用户的交互过程中。

在国内银行业中，中信银行是倡导金融服务“有温度”的先行者。早在2017年，中信银行就在年报中首次提出“打造有温度的银行”；2018年，中信银行正式发布零售银行品牌主张——“信守温度”，强调要打造“有温度”的零售银行品牌。

随着线上化和数字化成为金融业发展的主旋律，银行与客户之间的交互方式剧烈变革，向客户传递“温度”也成为中信银行构建“护城河”的关键因素之一。

而在中信银行最新披露的战略规划中，对于“温度”的坚守进一步渗透到各个业务板块的产品和服务之中，成为其发展的长期愿景之一。这也是中国银行业以客户为中心重构产品和服务、持续迭代和进化的一个缩影。

但要真正让每一个客户都能感受到“温度”从来不是一件容易的事，它关乎银行的“价值观”、能力边界和商业可持续性。

零售嬗变

作为一家以对公业务见长的银行，过去几年，中信银行在保持对公优势的前提下，零售业务“异军突起”，表现格外亮眼。

半年报显示，报告期内，中信银行零售业务实现净利润同比翻番。而在过去6年里，其零售业务营收和中收增长分别超过3倍和4倍，在全行占比提升19个百分点和27个百分点。随着国内零售银行业的市场竞争日益激烈，要交出这样一份答卷并不容易。

复盘来看，中信银行零售业务实现“弯道超车”的关键恰恰在于“有温度”的服务，这也是其区别于同业的差异化优势。

在之前的发展过程中，中信银行依托于特殊的客户分层体系，在出国、养老、高净值客户、信用卡等细分客群市场上另辟蹊径，并通过“引进来”和“走出去”与合作伙伴一起构建了能够满足用户不同需求的生态圈。

典型如中信银行针对老年客群推出的“幸福1+6”服务体系，重点围绕“医”（健康银行）、“享”（网点三公里的商超满减）、“学”（老年大学）和“游”（老年出行）四大场景，通过财富、健康等6大“金融+非金融”服务满足他们在不同阶段的不同需求。

这种基于场景而非资产规模对客户进行细分，围绕客户需求提供“金融+非金融”综合服务的思路本身就是区别于传统服务的“进阶”形态，而用户交互频率的提升、触点的增加也有利于银行不断完善用户画像、洞察用户需求，并持续优化服务。

仍然以老年客群为例，随着中国社会“老龄化”趋势不断加剧，老年市场持续扩容。但生理机能的退化、服务终端与产品的快速迭代使他们不得不面临“被互联网抛弃”的窘境。

为此，中信银行专门下发了《中信银行老年客户网点服务规范》，为老年客户提供绿色通道和上门服务。今年上半年，中信银行在全国100余个城市开展沙龙讲座活动，帮助老年客户解决“数字鸿沟”问题。

与此同时，针对老年人的资产配置和传承需求，中信银行还进一步升级了“幸福+”老年服务体系，推出老年特色资产组合配置方案。此外，中信银行还作为独家合作金融机构，配合司法部、人力资源和社会保障部落地开展“公证养老”业务。

数据显示，截止到今年上半年，中信银行老年客户数达到1707.72万户，较上年增长106.86万户，对应管理资产余额1.37万亿，较上年末增长近7%，这也成为中信银行整个零售板块快速发展的一个侧影。

事实上，不只是针对老年客群，这种从用户视角出发重构产品与服务的思路在许多细节上都有迹可循。

比如，不久前中信银行对代发平台“开薪易”进行了3.0版本迭代，相较于以往对代发业务本身的关注，平台从发薪客户的需求出发，进一步拓展了服务半径，对权益和服务进行了全面升级——上线精选理财、保险和贷款等金融产品以及基金定投功能，用户可以在发薪平台上满足自己日常的各类金融服务需求。

二、普惠发展

无论是客群细分还是服务优化，究其根本，金融服务的“有温度”来自于银行对于每一个客户需求和体验的关注。而疫情爆发以来，市场需求最快、体验亟待提升的一个领域就是小微金融服务。

作为社会经济发展最微小但也最重要的单元，他们承担着增加税收、稳定就业等重要职能。但与此同时，由于抗风险能力相对较弱和信息不对称等问题，金融服务缺口长期存在。

对于金融业而言，“晴天借伞、雨天收伞”的现象屡见不鲜。要能够在关键时刻为小微纾困不只是意愿问题，更是对能力的考验。这也是监管部门所强调的，小微金融服务从“敢贷”“愿贷”到“能贷”“会贷”的跨越。

从中信银行的实践来看，以科技能力为支撑，建立起一套贯穿企业全生命周期的服务体系是实现小微金融服务“有温度”的关键。

从市场营销与客户触达开始，中信银行将更多服务前置——通过搭建“一企一策、千人千面”的数字化平台辅助客户经理完成精准营销和服务方案定制。

在此基础上，针对不同客户的不同需求，中信银行上线了包括基础类产品、供应链产品和个性化产品等在内的“中信易贷”产品体系，并且在企业服务端不断完善手机银行、网银、微信银行等移动金融服务渠道。

而在风险管理和客户运营环节，一方面，覆全流程的智能风控平台可以帮助银行采取有针对性的贷后管理措施，并持续推动操作流程简化，提升用户体验；另一方面，业务中台建设使得用户的线上线下体验更加统一，也让基层客户经理与客户的交互更加有的放矢。

这一套“组合拳”在中信银行内被称为“四化”建设，即营销获客精准化、产品服务人性化、风险管理智能化和运营管理数字化。

值得注意的是，对于小微企业而言，金融服务是其不断发展壮大的重要助力。而反过来，随着企业迈入新的发展阶段，也为金融机构带来了更多机会。从这个角度出发，中信银行对于金融服务“有温度”的主张也使得他们能够成为企业的长期伙伴，陪伴他们成长。

一个颇具代表性的例子是江苏久吾高科技股份有限公司（下简称“江苏久吾”），在它从一家小微企业成长为上市公司的过程中，每一个重要节点上都有中信银行的身影。

从成长初期的结算和信贷服务，到后来战略投资者退出、企业面临资金困境时，中信银行提供无抵押的综合授信；再到江苏九吾冲击上市时，中信银行发挥集团优势为其提供上市前期辅导、财务管理等综合金融服务，中信银行在为用户创造价值的同时，也为自己打开了更大的市场空间。

从这角度来看，“有温度”之于中信银行从来不是一句口号，而是贯穿于银行的发展脉络的“价值观”。