在金融行业高质量发展的新征程中，消费者权益保护既是监管红线，更是银行服务民生的责任基线。中信银行广州分行围绕“一老一小一新”群体，落实“两全三头”消保要求，不断提升服务质量，全力筑牢金融消费者权益保护防线，以实际行动践行金融为民的理念。在消费者保护的基层实践中，中信银行广州分行越秀支行表现亮眼。

中信银行越秀支行成立于2003年，位于孕育广州历史文化的珠江河畔，至今已服务广州市发展22年，是名副其实的“老城区老网点”。在中信银行广州分行的指导下，越秀支行践行中国特色金融文化，积极打造“红旗党支部”，在聚焦服务“一老一小一新”群体方面，通过提供专属服务、普及金融知识、解决痛点需求等举措，展现金融机构的责任担当，把消保理念深度融入产品和服务创新的全过程。

贴心服务“银发族”，守护晚年“钱袋子”

随着我国老龄化进程的加速，老年人的金融需求日益多样化和个性化。中信银行广州分行敏锐洞察这一趋势，积极推出一系列专属服务与特色金融产品，助力老年人跨越数字鸿沟，享受便捷、安全的金融服务。目前，中信银行越秀支行60岁以上的老年客户超过11000户，占支行全量的20%，其中贵宾客户近1000户，私行客户35户，已成为支行最主要的服务对象之一。越秀支行着力提升老年客群服务能力，真正打造“有温度的服务”。

进行网点服务适老化改造。中信银行越秀支行设置了“爱心窗口”，配备老花镜、轮椅、急救箱等便民设施，为老年客户提供优先办理业务、专人引导等贴心服务。针对重点老年客户，施行全流程“一对一”服务，确保“一站式”业务快速办理办结。对于部分老年人对智能设备操作不熟悉的问题，工作人员会耐心指导，手把手教他们使用自助取款机、手机银行等基础金融工具，让老年人逐渐适应数字化金融服务。

开展健康检测康养体验。作为金融机构，不仅管理着客户的财富，更需要关注老年客户健康，与客户之间建立起深厚的情感纽带。越秀支行针对老年客户开展养老金融项目——基于物理网点的康养检测。通过引入AI智能检测机器人，帮助老年客户及时发现健康风险，规避突发疾病影响生活品质，动态监测疾病的风险，同时与保险公司联动，及早定制健康保障方案。客户陈伯表示：“支行的服务很热情、很周到，感觉银行不仅仅是办理业务的地方，更是一个充满关怀与温暖的大家庭。”

党员带头送关怀。中信银行越秀支行所在社区有不少独居老人，因子女不在身边，生活上存在诸多不便，精神上也较为孤独。中信银行越秀支行党支部关注到这一群体的需求，定期组织党员干部看望孤寡老人，让老人们真切感受到社会的关爱与温暖。

今年元宵节，支部与属地大沙头社区开展党建共建，为孤寡老人送汤圆并进行反诈宣传。每到一户老人家中，中信银行越秀支行的党员们都先送上汤圆，陪老人唠家常，了解他们的生活状况。有一位李奶奶已是古稀之年，子女都在外地工作，接过汤圆时眼中满是感动，拉着员工的手久久不放。慰问过程中，支部党员通过讲述一些常见的诈骗案例，如保健品诈骗、冒充亲友诈骗等，提醒老人识别诈骗手段，同时留下了银行的联系电话，告诉他们有任何疑问都可以随时联系。

中信银行越秀支行与社区的共建活动已经开展多年，累计开展25场。以传统节日为契机，将金融安全宣传与社区服务结合，既能提升品牌温度，又能切实守护弱势群体的财产安全，实现社会价值与行业价值的双赢，在市民群体中树立了中信银行的良好口碑。在党员的带动下，支行其他员工也积极响应，纷纷投身到志愿服务中来，形成了“党员带着群众干”的良好氛围。

启蒙护航“少年派”，开启金融“新旅程”

青少年是国家的未来和希望，对他们进行金融知识普及教育，有助于培养正确的金钱观、消费观和投资理财观。中信银行广州分行积极履行社会责任，针对青少年开展了形式多样、内容丰富的金融知识普及教育活动。

中信银行越秀支行与学校、社区紧密合作，组织金融知识进校园、进社区活动。在金融知识走进大沙头小学的活动中，越秀支行党支部的党员化身“金融讲师”，用生动有趣的案例、通俗易懂的语言，向青少年讲解货币的起源、人民币的真伪识别、储蓄的意义、如何合理规划零花钱等基础金融知识。同时，通过开展金融知识竞赛、理财规划模拟等互动性强的活动，激发青少年的学习兴趣，让他们在实践中掌握金融知识，提升金融素养。此外，中信银行越秀支行还利用线上渠道，推出适合青少年观看的金融知识科普视频、动画等，以青少年喜闻乐见的形式传播金融知识，拓宽金融知识普及的覆盖面。通过这些持续的教育活动，在青少年心中播下金融知识的种子，帮助他们从小树立正确的金融观念，增强防范金融风险的意识。

精准服务“新市民”，融入城市“梦起航”

新市民是城市发展的重要力量，在融入城市社会的过程中，面临着就业、住房、教育、医疗等多方面的金融需求和痛点。中信银行广州分行深入调研新市民客户的实际情况，积极提供针对性的金融解决方案，助力新市民更好地融入城市生活。

新市民群体创业大多为小微企业，在支持就业创业方面，中信银行广州分行积极为新市民提供个人经营贷款等金融产品，解决在创业和就业过程中的资金难题。中信银行广州分行指导越秀支行设置随借随还、按计划还款等灵活多样的还款方式，方便客户结合经营周期灵活确定还款计划；加大续贷政策落实力度，对符合续贷条件的正常类小微企业贷款积极给予支持，不盲目抽贷、断贷、压贷，优化无还本续贷流程；完善小微企业金融服务“敢贷愿贷能贷会贷”长效机制，落实小微企业减费让利要求，强化小微企业授信尽职免责政策落实，积极缓解小微企业融资难融资贵问题，助力新市民创业就业，实现自我价值。2024年，中信银行越秀支行新增普惠贷款投放8000万元。

在住房金融方面，中信银行广州分行指导越秀支行针对新市民购房需求，定制化介绍住房贷款产品，简化贷款手续，提供优惠利率和灵活的还款方式。同时，加强与房地产开发商和中介机构的合作，为新市民提供一站式购房金融服务，帮助他们实现安居乐业的梦想。2024年，越秀支行转介住房按揭贷款超5亿元。

深植消保基因，以初心守护民生

金融消费者权益保护不仅是合规要求，更是中信银行“以客户为中心”价值观的体现。中信银行广州分行以机制先行，在产品设计阶段嵌入消保评审机制，通过“客户体验官”制度收集反馈，确保服务与需求同频；用科技赋能，运用大数据精准识别弱势群体需求，通过智能客服“暖航版”提供方言服务、视频指导，弥合数字鸿沟；坚持文化引领，将消保纳入全员考核，定期开展“消保微课”“案例大赛”，推动消保理念内化于心、外化于行。

从“功能满足”到“情感共鸣”，中信银行广州分行在服务“一老一小一新”的过程中，始终以“同理心”洞察需求，以“创新力”破解难题，以“责任感”筑牢防线。未来，中信银行广州分行将继续践行金融为民使命，让消保工作既有制度刚性，更有服务温度，助力每一位消费者在时代变迁中行稳致远。