中信银行重视民主管理，完善民主沟通机制，持续推进员工参与民主建设；注重倾听员工心声，畅通多样化员工沟通和意见征求渠道，如职工代表大会、“爱发声平台”等，积极引导、鼓励员工反馈真实诉求，将员工心声作为优化内部运营流程的重要依据。本行设立行长信箱及员工行为、反洗钱、制裁违规举报邮箱等员工匿名反馈渠道，严格控制员工个人信息及反映意见的授权与知悉范围，在意见处理过程中严格落实信息保密要求，遵循首接首办要求，及时回应员工关切，依法依规积极推动员工合理诉求有效解决，稳妥化解各类矛盾风险，切实保障员工合法权益。

一、定期绩效考核与反馈 

本行建立了覆盖全体员工的绩效管理体系，坚持能力与价值贡献导向，持续优化绩效管理机制。本行实行定期考核机制，全体员工每年开展一次年度绩效考核，总分行根据实际情况，自行开展半年度、季度考核。 

本行充分发挥绩效辅导与反馈的积极作用，持续深化全流程绩效管理。优化绩效辅导反馈流程，引导直线经理及时帮助员工分析成绩与差距，指导员工提升与改进工作质效。建立员工绩效考核结果申诉机制，当员工对考核结果有异议时，可向所在单位人力资源部提出书面申诉，所在单位人力资源部在经充分了解情况、听取各方意见后，提出申诉处理建议，提交有权审批人审定，并向申诉人作出答复。 

二、员工意见申诉渠道 

（一）职工代表大会 

本行建立覆盖总行、分行及子公司的职工代表大会制度，制定《职工代表大会实施办法》，健全以职工代表大会为基本形式的企业民主管理制度。2024年度，本行职工代表充分发挥在民主管理、民主决策、民主监督中的重要作用，列席全行各季度经营情况分析会，充分行使职工代表的知情权、参与权、表达权、监督权。 

2024年度，本行召开第二届第四次职工代表大会，大会审议通过15个涉及职级、薪酬、女员工卫生费等与员工切身利益相关的制度办法，现场答复职工代表关注度较高的热点提案，同时，征集职工代表提案53件，立案解决率77.36%。 

（二）行长信箱 

全体员工均可直接向行长信箱投递邮件。本行重视行长信箱接收内容，部分意见建议已责成相关部门推动落实。 

（三）员工行为、反洗钱、制裁违规举报邮箱 

本行持续畅通意见收集渠道，设置员工行为、反洗钱、制裁违规举报邮箱等举报通道1，并在内联网公开举报渠道信息，全体员工均可通过实名、匿名两种方式投递邮件进行举报。本行持续保持接收信息渠道畅通，重视对举报事项的调查核实、妥善处理，鼓励员工积极参与监督，共同维护银行健康良好的秩序环境。 

（四）信访举报机制 

本行严格贯彻落实《信访工作条例》有关要求，在总行、一级经营机构均设有信访工作部门，统一受理和集中管理内外部对各类违法违规违纪行为的信访举报。持续畅通信访举报渠道，设立来信、来电、来访以及电子邮件等多种信访举报方式，鼓励实名举报。严格按规定程序处理信访举报，经核实存在问题事实的，由相关部门根据管理权限对违规违纪的单位或个人进行处理，涉嫌犯罪的，按照规定依法移送司法机关。 

本行严格落实对举报人采取保密和保护措施，确保举报人不受到相关报复或负面影响。有关部门及其工作人员泄露举报人信息或者检举控告内容等，或者将检举控告材料转给被检举控告的组织、人员，依规依纪严肃处理；涉嫌职务违法、职务犯罪的，依法追究法律责任；利用检举控告材料谋取个人利益或者为打击报复检举控告人提供便利的，从重处理。 

三、员工满意度调查 

本行每年开展一次员工满意度调查，并将员工满意度调查作为衡量组织体系健康程度的关键指标。2024年度，本行员工满意度调查采用线上问卷方式，调查范围覆盖全体员工，旨在全面了解员工对人力资源工作的感受和期望，内容包括干部管理监督、人才队伍建设、激励机制、培训质效以及人力资源服务等维度，调查结果为本行制定针对性的人力资源策略提供依据。2024年度，参与调研的员工评价为“满意”的占比为94.25%。 

四、员工沟通渠道 

本行充分尊重员工隐私及信息安全，在“爱发声”平台设置匿名、昵称、实名等多种意见建议发表方式，确保一线员工能发声、敢发声、愿发声。平台建立“意见必应、流程可视、结果能查、服务可评”的全流程意见响应机制，总行各部门均建立运营团队，当用户提出诉求后，流转过程中的每一个环节、每一位处理人员、每一项处理意见均公开展示，处理结果全员可见。同时，平台将结束流程的决定权赋予提问人，如问题未得到解决，提问人可重新发起流程，直至问题解决。流程结束后，提问人可综合评价服务过程。 

“爱发声”设置监督公示机制，公示总行部门满意度、运转效率等数据，并形成运营报告、热点专报呈送本行高级管理层。本行管理层高度重视，多次作出重要批示并召开座谈会听取基层建议。自2022年6月上线以来，“爱发声”平台累计访问量达350万人次，受理基层问题和建议3万余条，96%的问题建议已得到解决或正在解决中，受到员工广泛好评。针对普遍关切的问题，平台及时解疑释惑、回应诉求，切实为一线员工解决“急难愁盼”问题开辟有效渠道，为相关部门优化业务流程、提升经营管理质效提供有效工具。 

[1]员工行为违规举报邮箱（ygwgjb@citicbank.com）、反洗钱违规举报邮箱（fxqjubao@citicbank.com）、制裁违规举报邮箱（zcwgjb@citicbank.com）